¡Las emociones cuentan! Una visión antropológica de la Experiencia de empleado
En todas las empresas ocurren diariamente cientos de interacciones humanas entre empleados, entre empleadores y empleados o entre empleados y clientes. Todas estas interacciones humanas influyen en la experiencia de empleado. En este artículo abordaré esta temática de manera general, para luego comentar el rol de la antropología en la investigación de la experiencia de empleado o Employee Experience. Finalmente mostraré un ejemplo de experiencia de empleados en hoteles de lujo, como un campo específico para indagar en esta temática.
¿Que es la experiencia de empleado?
La experiencia del empleado contiene todo lo que un empleado vive, encuentra, observa y siente desde el primer hasta el último día en su trabajo. Algunos autores consideran que la experiencia de empleado empieza desde el día de la entrevista de trabajo. La experiencia de empleado está influida por muchos factores, por ejemplo por las interacciones con otras personas, por el ambiente laboral, por el contexto físico donde realiza su trabajo y por los objetivos de la empresa y la actitud de los managers y los otros empleados. Lo que también influye la experiencia del empleado son otras circunstancias como la manera del transporte que se tiene que usar para llegar el trabajo o por ejemplo la apariencia estética del puesto de trabajo. Todos estos aspectos tienen un gran impacto, positivo o negativo. Influyen en la manera en las que los empleados se sienten y por supuesto, luego cómo trabajan.
La importancia de la experiencia del empleado
Recientemente la investigación de la experiencia de empleado se ha vuelto muy importante para los empleadores y los departamentos de Recursos Humanos que tratan de mejorar el ambiente laboral en sus empresas, generando marca empleadora que atraiga al talento a sus organizaciones.
La satisfacción de los empleados juega un papel importante en la definición del éxito organizacional. Es necesario entender cómo los empleados pueden mantenerse satisfechos y motivados para lograr resultados fuera de lo común. La satisfacción del cliente parece ser un corolario natural de la satisfacción de los empleados y, a su vez, el éxito organizacional es el resultado de este dúo. (Naseem, Ejaz Sheikh y Malik, 2011)
Esta cita de Naseem, Ejaz Sheikh y Malik, explica muy bien la conexión entre la satisfacción de los empleados y la de los clientes. Tener empleados contentos y motivados es la base del éxito de una empresa. Sin embargo yo no creo que el interés por los empleados deba venir exclusivamente por el interés en el éxito de la empresa. Como ya ha escrito en la manera muy acertada Annette Franz, la CCXP, Founder and CEO de CX Journey Inc. :
No se trata solo del impacto en la experiencia del cliente; También se trata del impacto en los propios empleados. Se trata de tratarlos como humanos, no como engranajes en las ruedas del éxito corporativo. En última instancia, se trata de preocuparse por las personas, como lo hacen las personas.
Por esto, considero importante hablar sobre la antropología aplicada a la investigación de la experiencia de empleados. Como ya sabemos, es la disciplina ocupada del estudio de las personas, sus creencias, comportamientos y modos de relacionarse.
No se trata solo del impacto en la experiencia del cliente; También se trata del impacto en los propios empleados. Se trata de tratarlos como humanos, no como engranajes en las ruedas del éxito corporativo. En última instancia, se trata de preocuparse por las personas, como lo hacen las personas. (Franz, 2019)
Antropología aplicada a la experiencia del empleado
Debido al crecimiento de la competencia y a la necesidad de retener talento, la experiencia del empleado ha cobrado mayor importancia tanto para empleadores como para empleados. Los empleados necesitan estar contentos, sentirse valorados por su trabajo, tener nuevas experiencias y ampliar sus capacidades a nivel laboral. Así, las ventajas están en ambas partes. Cuándo los managers ahondan en las experiencias de sus empleados, pueden crear las condiciones para que se formen equipos donde cada uno de los miembros no se vean obligados a participar, sino que quieran participar y colaborar.
A mi parecer, la antropología aplicada con su diversidad de metodologías es clave para realizar una buena investigación sobre la experiencia del empleado. Entre los métodos principales de la antropología aplicada se encuentra la tradicional etnografía que incluye observación participante y entrevistas, pero hoy en día se combinan con otros métodos que provienen del mundo de la innovación por ejemplo el Employee Journey Map o Mapa de la Experiencia del Empleado.
El Employee journey map es una herramienta que resulta muy útil para analizar el desarrollo del empleado en su vida laboral en cierta empresa o servicio. Tiene un carácter gráfico y muestra las influencias, tanto positivas como negativas de la experiencia en si. El employee journey map también puede representar el día del empleado y enseñar los factores que han influido su trabajo. Esto puede ser, por ejemplo, una discusión con algún compañero, alguna complicación de camino al trabajo o algunos problemas que provocan que el empleado llegue cansado al trabajo, como por ejemplo, tener que cuidar de un hijo enfermo. A continuación podéis ver un ejemplo de un Employee Journey Map:
Investigar la employee experience
Una investigación sobre la experiencia del empleado necesita ser profunda y realizada con tiempo. La metodología de antropología tiene una gran ventaja. Gracias a la observación participante y las entrevistas con empleados y empleadores, es posible conseguir un tipo de datos particular, los cuales otras disciplinas, especialmente las cuantitativas, no pueden alcanzar. Me refiero a las emociones.
Durante el trabajo etnográfico, los antropólogos obtienen información detallada sobre las diferentes perspectivas de cada persona en relación a su vida laboral dentro de la empresa, manteniendo un frecuente contacto con los informantes de la empresa.
El análisis y los resultados de la investigación pueden llegar a servir en más de un área. Gracias a la profundidad de este tipo de investigación, los empleadores pueden llegar a comprender elementos que forman la experiencia de sus empleados, además de mejorar sus procesos gracias a esos datos. Por ejemplo, con la retroalimentación de información.
Imaginad que alguno de los empleados tiene una idea sobre facilitar o mejorar un proceso, pero no sabe cómo comunicarlo a sus superiores o la cultura corporativa impide que se sienta empoderado para compartirlo con nadie. Un proceso de investigación etnográfico que respete la confidencialidad de los participantes y les garantice que sus reportes no le resultarán nocivos ayudará a que los directivos sepan donde tienen que mejorar para que se pueda enriquecer la vida laboral en el interior de la empresa. Esto fomentará un estilo de «abajo a arriba» que favorezca una experiencia de empleado positiva.
El otro aspecto bastante útil es que los y las antropólogas proponen un punto de vista externo. Este puede servir mucho, ya que logra revelar situaciones y fenómenos que ni los empleadores ni los empleados no han podido percatarse. Además, una investigación así se puede realizar más de una vez. Es decir, que se puede repetir después de cierto tiempo para ver cuáles cosas se han mejorado, qué se ha cambiado o si ha ocurrido algo nuevo que debe evaluarse.
Es seguro que la experiencia del empleado será diferente dependiendo de los diferentes tipos de empresas o servicios. En este artículo utilizaré como ejemplo el caso de un hotel lujoso. Trataré de mostrar los diferentes factores que pueden influir en la experiencia del empleado, y el modo en el que puede investigarse.
La Experiencia de Empleado en los hoteles de lujo
Los hoteles lujosos son un campo bastante interesante para observar la experiencia del empleado, porque las interacciones entre las personas están bastante influidas por las diferencias culturales, la comunicación intercultural, los estereotipos de género y por el concepto cultural del lujo. Además, en el campo de los hoteles de lujo, se puede notar muy claramente la relaciones de desigualdad y dinámicas de poder entre los clientes y los empleados. Cada empleado del hotel tendrá diferentes experiencias dependiendo del tipo del trabajo que realice (no es igual el estatus interno y externo que tienen las limpiadoras, los empleados del comedor, los recepcionistas, etc).
Al nivel de la interacción cotidiana con los clientes, los recepcionistas son quienes viven momentos bastante sustanciosos. Los recepcionistas suelen ser los primeros que hablan con los clientes del hotel, escuchan sus deseos, necesidades, pero también sus quejas, problemas y reclamaciones. Esto no es fácil, lo digo por experiencia propia.
En un hotel, especialmente el sector del lujo, todo debe hacerse según los deseos del cliente, aunque a veces es complicado satisfacerlos. La experiencia de empleado del hotel cambia cada minuto. En cualquier momento alguno de los clientes puede tirarte la tarjeta de la habitación a la cara y justo después puede venir un nuevo cliente sonriente y desearte un buen día.
No debemos olvidar que para que todo funcione bien en un servicio como el de un hotel, es muy importante que los empleados colaboren bien, rápido y de manera efectiva entre ellos. Los hoteles lujosos tienen muchos empleados distribuidos en diferentes posiciones, generando una especie de cadena en la que si uno de los empleados comete un error, puede afectar al resto del equipo. Por ello, la interacción entre los trabajadores es una parte fundamental de la experiencia del empleado.
Teniendo en cuenta los objetivos de la investigación, el antropólogo o antropóloga tiene que pasar tiempo con los empleados, vivir con ellos sus experiencias cotidianas y observar sus interacciones: observar en el lobby, asistir a las reuniones diarias y realizar numerosas entrevistas en las que los diversos stakeholders se sientan en calma y confianza.
Lo importante es que el investigador experimente la mayor cantidad de situaciones posibles para que pueda tener una imagen del campo lo más completa posible. También tiene que apuntar todo lo que sucede durante la observación y las entrevistas. Cada pequeño detalle podría jugar un papel significante en el análisis y en las conclusiones de la investigación.
En definitiva, el valor de la investigación antropológica en el campo de la experiencia de empleado es su carácter situado, etnográfico y cualitativo. Las personas no son tratadas como números, sino como seres humanos, cada uno con su propia experiencia, cada uno con su propia historia..
Bibliografía:
FRANZ, Anette. What Exactly Is The Employee Experience? Forbes [online]. 1 de Febrero de 2019. [cit. 08/08/2019]. Disponible de: https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2019/02/01/what-exactly-is-the-employee-experience/#41bfaf6f4dbf
NASEEM, AFSHAN, SHEIKH y MALIK. “Impact of Employee Satisfaction on Success of Organization: Relation between Customer Experience and Employee Satisfaction.” International Journal Of Multidisciplinary Sciences and Engineering, Vol. 2, No. 5, August 2011.
